【介護施設の面会】保証人以外の家族対応が難しい3つの理由

 

介護施設において、家族の面会頻度から感じる特徴については過去記事で書きました。

 

もうじき世間ではGW（ゴールデンウィーク）という「大型連休」となります。

今年は「10連休」にもなるらしいですが、「土日祝日、盆暮れ正月」も関係なく出勤しなければならない介護職員には殆ど関係のない話題です。

関係があるとすれば、世間が連休になると「介護施設への家族の面会が増える」ということです。

「連休だから面会に行こう」

「たまには顔を見に行こう」

と思い立って面会に来る家族が多くなるのです。

家族が面会に来ると利用者も喜ばれます。

たとえ認知症で家族の顔や名前を憶えていなくても、 きっと心のどこかで喜んでいるに違いありません。

家族が帰ったあとの

表情 仕草 行動 発言

は明らかに普段とは違います。

それだけ家族というものの存在は「なにものにも代えがたい」と言えます。

連休中に面会に来る家族の特徴として「保証人以外の家族」が多くなる傾向にあります。

例えば

次男（次女）夫婦 孫 親戚

などです。

実は介護職員にとって、「保証人以外の家族の対応は難しい」のです。

今回は「介護施設に面会に来る保証人以外の家族への対応が難しい理由」について記事を書きたいと思います。

 

 

 

保証人以外の家族対応が難しい理由

 

「保証人以外の家族対応」と言っても、面会に来られたら「笑顔で挨拶してゆっくりと一緒に過ごせる空間と時間を提供」すればいいだけなのですが、中には

「最近おじいちゃん（おばあちゃん）の体調や健康状態はどうですか？」

「最近他に誰かおじいちゃん（おばあちゃん）に面会に来ましたか？」

などと職員に聞いてくる家族がいます。

この場合は、対応が非常に難しくなります。

その理由を挙げていきたいと思います。

 

理由①「契約外」

介護施設と利用者は「利用、入所、入居」をする際に「契約書」によって契約が交わされています。

契約の当事者は「介護施設」と「利用者本人」です。

その利用者に対する「保証人、身元引受人」という形で家族（時として後見人や補助人等）とも契約を交わします。

 

つまり、施設側として法的に契約を締結しているのは、

利用者本人 保証人や身元引受人 後見人や補助人等

になります。

当然ですが、それ以外の人へは

サービスの提供 サービス内容の提示や相談や同意 利用者自身の状態の報告

などを行う義務はありません。

むしろ行ってはいけません。

ですから、いくら家族であっても、契約上関係のない人に利用者自身の状態を伝えることは望ましくありません。

 

理由②「プライバシーと個人情報保護と守秘義務」

「義務だとか契約だとか堅苦しいことを言ってないで、家族には違いないんだから柔軟に対応したらいいじゃないか」

と思われるかもしれませんが、 施設側としても

プライバシーの保護 個人情報の保護 守秘義務の遵守

をする必要があるので 必要以上の情報を伝えてしまうと契約だけでなく法律に違反してしまう場合もあります。

ですから「柔軟な対応ではなく施設全体で統一した対応」が求められます。

 

理由③「家族間や親族間の人間関係が不明」

利用者の家族間や親族間での人間関係がどうなっているのか、ということまでは職員はわかりません。

もの凄く仲の良い関係かもしれませんし、ギスギスした人間関係かもしれません。

家族間の人間関係が良好であり協力的な場合は、職員が利用者の状態を伝えなかったことを家に帰ってから保証人に言う可能性もあります。

その場合によくあるのが「せっかく面会に行った孫を冷たくあしらった職員（又は施設）」という新たな苦情を発生させてしまうことです。

※「孫」と言っても30代や40代の大人になります。

この場合、「一律、保証人以外の家族へは状態報告は行いません」という対応ができれば良いのですが、病院受診に連れていくのが保証人以外の家族だったり、施設運営に協力的な保証人以外の家族もいるために、利用者の家族毎に個別の対応が必要になってきます。

「この利用者は保証人以外にも報告してOK」

「この利用者は保証人しかダメ」

ということになり、ある程度利用者の家族間の人間関係を把握し、個別の対応をしていく必要があります。

この「統一された対応の中の曖昧さ」が更に保証人以外の家族への対応を難しくしている理由になります。

 

 

 

保証人以外の家族からの質問の回答の難しさ

 

基本的には、保証人以外に状態の報告やサービス内容に関わることを伝えてはいけないことがわかりましたが、では「実際問題、どう返答したら良い」のでしょうか。

「施設側として利用者の状態等の報告をする義務がない」とは言うものの、全く無視をするわけにもいきません。

「保証人以外の家族へは何も言えません」

「保証人以外の家族には報告する義務はありません」

「利用者本人又は保証人にお聞きになってください」

などと返答してしまうと、言われた面会者にすれば

嫌な印象を受ける 冷たい印象を受ける 悲しい（寂しい）思いをする 腹が立つ

という負の感情が芽生えてしまいかねません。

もちろん、丁寧に

「申し訳ございません。契約上、保証人以外の家族へは利用者の個人情報をお教えすることは出来ないんです」 「詳しい状態などは本人や保証人にお聞き下されば幸いです」

という言い方をすれば多少心象は違ってくるかと思います。

大体の常識ある家族はそれで納得されるのですが、中には喰って掛かってくる家族もいます。

「元気かどうかも言えないんですか？」

「保証人から頼まれて来たんです」

「どういう契約なんですか？」

「長男（保証人）とは仲が悪いから状態を聞けないんです」

こんな状況に巻き込まれてしまうことも介護現場では日常茶飯事です。

「お元気にされていますよ」程度はお伝えしても良いと思いますが、自分ひとりでは対応が難しいと感じたら、「先輩や上司に対応を代わってもらうこと」も与えられた職責のひとつだと思いますので、迷わず相談しましょう。

 

 

 

最後に

 

今回は「介護施設に保証人以外の家族が面会に来た時の対応の難しさ」について記事を書きました。

面会に来られる家族も、こういった介護現場の実情を知ってもらった上で面会に来て頂くと、不毛なトラブルも減っていくのではないかと思います。

また、介護職員としても利用者だけでなく家族とも健全な人間関係や信頼関係を構築したいと願っております。

ご理解とご協力のほど、宜しくお願いします。