介護現場において介護職員はケアの最前線で働く仕事ですが、「謝罪」についても最前線に立たされている職種です。
「最前線」どころか「四面楚歌」状態、及び「謝罪の受け皿」的な存在だと言い替えることもできます。
それはどういうことなのか、どういう実情があるかについて今回は記事を書きたいと思います。
介護職員の謝罪の場面
介護職員はどういう場面でどういう謝罪を行っているのでしょうか。
【謝罪の場面】
- 利用者に事故やリスクが発生してしまった時
- ケアが行き届いていないと指摘された時
- ミスや失敗をしてしまった時
- クレーム（苦情）を受けた時
などになります。
【謝罪の対象者】
謝罪をする対象者は
- 利用者
- 家族
- 上司
- 他職種（看護師やケアマネジャー等）
になります。
【謝罪の内容】
謝罪の内容としては
「事故が発生して申し訳ございません」
「ケアが行き届いていなくて申し訳ございません」
「ミスを犯しまして申し訳ございません」
などになります。
もちろん、明らかに凡ミスをしてしまった場合や、重大な過失がある場合などの個人的な要因で発生した「ヒューマンエラー」の状況であれば謝罪をするのが社会人としての常識です。
しかし、介護現場においては、人員不足等の劣悪な労働環境の中でヒューマンエラーが発生しやすい状況にあります。
つまり 「ヒューマンエラーを誘発しやすい環境下で、業務上関わりがある全ての人達に、謝罪をする前提で働いているのが介護職員」 だと言えます。
謝罪をすることで事なきを得る職種
「謝罪」というものは、本来は「自分が悪かった」ということを認め、相手に対して心から詫びを入れることになります。
しかし、介護職員の場合は「決して自分は悪くはないのに謝罪をしなければならない」という状況の中で働いています。
介護職員が現場で謝罪している内容の多くは
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ということになります。
介護職員の責任ではないにも関わらず、現場の最前線で直接的に介護を行っている介護職員は全ての責任を背負い、謝罪を行う必要があります。
誰も守ってくれません。
事業所さえも介護職員に謝罪を要求してきます。
そこで 「自分は悪くないのだから謝罪はしない」 ということになると、話がこじれてしまったり、更に問題が大きくなる、という傾向があります。
つまり 「悪いと思っていなくても、事なきを得るために介護職員が謝罪をしておけばいい」 ということを長らくさせられているのが介護職員だと言えます。
謝罪をする必要があるのは事業所
謝罪をしたからと言って、即座に法的責任を負ったりするわけではないですが、もし裁判までこじれてしまえば 「悪いと思ったから謝罪をしたのではないか」 という不利な状況にもなりかねません。
要は、「そこまでこじれる前に謝罪の言葉で何とか穏便に済ませよう」ということなのですが、その謝罪をするのは介護職員ではなく事業所ではないでしょうか。
「人員不足のまま運営していたので事故が発生してしまいました」
「介護職員のミスを誘発するような労働環境がありました」
ということを誠意を持って謝罪するのが正常な思考です。
しかし、それを認めてしまえば今後の運営や経営に問題が生じてしまうので「やっぱり、ここは介護職員に謝罪をさせて最悪の場合はシッポを切ってしまおう」という判断をされてしまいがちです。
そういう環境の中で働いている介護職員は、右を向いても左を向いても前を向いても後ろを向いても「常に謝罪と隣り合わせの中で働いている」と言えます。
介護職員の専門性は謝罪ではないはずです。
しかし、悲しいことに、現状はそういうことになってしまっています。
自分が悪くない時は謝罪をしない勇気
「介護職員の故意による事故や事件」「誰もが呆れる初歩的なミス」などの状況ならば謝罪は必要とかと思います。
しかし、介護職員の専門性は「自己犠牲」だとか「謝罪」ではないわけですから、自分が悪くない場合は謝る必要はありません。
但し、事実を適切に伝え、相手の気持ちに寄り添うことは必要です。
ですから、自分が悪くない場合は「申し訳ございません」とは言わず
「ご不憫をお掛けしました」
「ご心配をお掛けしました」
「お手数をお掛けしました」
と言うようにしてはどうでしょうか。
そもそも、それで納得しない人間の方が「思慮や配慮が欠けている」と考えられます。
「謝罪さえしておけば全てが丸く収まる」「自分が犠牲になれば穏便に事が進む」という自己犠牲の精神だけでは介護職員なんてやっていられません。
利用者のケアをする前にそれだけで疲れてしまい本末転倒です。
今、介護職員に必要なのは、自分が悪くない時は 「謝罪しない勇気を持つこと」 なのです。
最後に
今回は「介護職員は謝罪の四面楚歌状態である実情と、自分が悪くない時は謝らないことも必要なのでは？」ということについて記事を書きました。
もちろん「介護職員だって事業所の看板を背負っているのだから事業所の代表として謝罪をしているんだ」という考え方もできなくはありません。
しかし、そうだとしても「介護職員だけ明らかに頻度が多い」のです。
現場最前線で働くが故の悲しき実情になります。
誰でも、事なきを得て穏便に済めばありがたいと感じることでしょう。
だからと言って、常に人員不足の現場の最前線で疲弊している介護職員にばかり押し付けられていたのでは堪りません。
もちろん、介護職員がクレーム処理係兼務として、特別な手当が支給されているのならその限りではありませんが、たかだか手取り20万円前後（夜勤月5回以上含む）の給料では、割に合わないと感じます。
お金が全てではありませんが、「介護が嫌になって辞めていく」職員よりも「常に首筋に刃を突き付けられて身動きが取れない謝罪の四面楚歌状態の現場が嫌になって辞めていく」職員の方が圧倒的に多い、という事実を真剣に受け止めていかなければならないのではないでしょうか。