介護職員が利用者の家族へ電話連絡することも多々あります。
例えば
- 利用者の荷物の過不足について
- 利用者の身の回りの物の購入依頼や確認
- 利用者の状態や体調の報告
- 利用者に対するインシデントやアクシデントの報告
などです。
荷物や身の回りの物についての連絡ならまだしも、利用者の体調の変化や怪我などがあった場合の連絡は緊張するものです。
何故なら、利用者本人の身体に関わる内容になると、家族がとてもビックリされたり思いもよらぬことを言われたり、時として責任を追及されたりクレームに発展してしまう可能性があるからです。
ですから、余計なことは言わないようにしつつ、冷静にありのままの事実を正確に伝えることが重要です。
今回は、「介護職員が利用者の家族へ電話連絡をする際の5つの注意事項」について記事を書きたいと思います。
家族へ電話連絡をする際の5つの注意事項
普段からあまり電話対応をすることが少ない介護職員は、電話対応に不慣れな人も少なくありません。
介護の仕事しか経験のない人であれば、新人の頃に受講した「接遇マナー研修」などで少しだけ習った程度ではないでしょうか。
介護職員が利用者の家族に電話連絡をする際の注意事項をご紹介したいと思います。
注意事項①「事前に必要な情報をまとめておく」
例えば、インシデントやアクシデントがあった場合に家族連絡する際に、リスク報告書やケース記録を見ながら電話をする人もいます。
電話対応に慣れていれば問題がありませんが、慣れていないうちは「必要な情報や内容」をメモなどにわかりやすくまとめておき、それを見ながら電話をすることをお勧めします。
何故なら、家族と電話で話をしていくうちに頭の中が真っ白になってしまったり、沢山の情報の中から家族が聞きたがっている内容を探すのに苦労することがあるからです。
いつまで経っても情報が見つからない場合は、通話状態や保留のまま家族を待たせてしまうことになり、家族が不快感を感じたりイライラしてしまう可能性があります。
また、最終的に「伝えるべきだった内容を伝えそびれてしまう」ということにもなりかねません。
何度も電話を掛け直すのは二度手間になりますし、家族に不信感を与えかねません。
こちらもあたふたしてしまい、変な汗が出てきます。
そうならないように、事前に必要な情報をまとめておく方が良いでしょう。
注意事項②「自分の名前を名乗る」
電話を掛ける場合は特に、最低限「事業所名と自分の名前」は名乗りましょう。
名前は名字だけで構いません。
必要に応じて名前の前に職種（介護職）も名乗ります。
私の周りだけかもしれませんが、名前を名乗らない介護職員が結構います。
「名前を名乗って覚えられたら何かあった時に怖い」という意識が働くのかもしれませんが、名前も名乗るのがビジネスマナーです。
逆に「そっちから電話を掛けてきておいて名前も名乗らない」というクレームに発展してしまう可能性もあり得ます（滅多にそんなことを言う人はいないでしょうが）。
「いつもお世話になっております、〇〇苑（園）ですが…」
と話し始めるよりも
「いつもお世話になっております、〇〇苑（園）の介護職の〇〇と申しますが…」
と話し始める方が丁寧ですし第一印象も変わってきます。
注意事項③「メモを取る」
相手（家族）が言ったことを聞き逃してしまわないように都度メモを取りましょう。
電話対応で緊張していたり変なテンションになってしまうと、頭の中が真っ白になり言われたことをすっかり忘れてしまうこともあります。
また、記憶違いをしてしまっても大変ですし、再度電話をして「先ほどの件なのですが、何とおっしゃられていましたでしょうか？」などと聞くことも失礼に当たります。
そうならないように、電話対応中も言われた内容を都度メモなどに書いておきましょう。
不慣れなうちは、上司や先輩や同僚などに横にいてもらって、「自分が伝えたことや聞いたこと」などを客観的に見聞きしておいて貰ったり、困った時に助言を貰ったり、最悪の場合は電話を代わって貰えるような体制にしておくことも大切です。
注意事項④「余計なことは言わない」
当たり前のことですが、事実をありのままに伝えることに留め、余計なことは言わないようにしましょう。
例えば、「自分の感情や所見」「闇雲に謝罪しまくる」というようなことです。
転倒して怪我をされている場合であっても、自分の勝手な判断や所見で「相当痛がられているので骨折をしていると思われます」などということは言ってはいけません。
骨折の可能性があるにしても、自己判断で診断まがいのことを言ってはいけませんし、尾ひれをつけて余計なことを伝えてしまうと、家族が余計にビックリされたり動揺されたりする可能性があります。
また、「申し訳ございません」「すいませんでした」などを多用し、闇雲に謝罪をしてしまうことも危険です（明らかにこちらに非がある場合は謝罪も必要ですが）。
人間の心理として何故か謝っておけば安心なような気がしますが、謝罪をすることで「こちらの非を認めてしまうこと」になったり、「正確な情報が伝えきれない」という可能性があります。
ですから、そうならないように余計なことは言わないようにすることが大切です。
注意事項⑤「電話を切るまで安心しない」
話が終わり電話を切る際は、必ず先方（家族）が電話を切ったあとにこちらが切るのがビジネスマナーです。
ここで注意をしなければならないのが、電話が終わったことに安心してしまい、電話を切る前に変なことを言わないようにすることです。
変なこととは、例えば「あぁ、緊張したぁ」「（電話が）やっと終わったぁ」「あぁ面倒くさかったぁ」などの本音のことです。
最悪の場合、相手（家族）に聞こえてしまいます。
聞こえてしまっていた場合、内容によっては新たなクレームが発生することになるのは想像に容易いでしょう。
一気に緊張が解けて電話を切るタイミングと本音を呟くタイミングを間違えてしまう可能性もあるため、十分に注意しましょう。
最後に
今回は、「介護職員が利用者の家族に電話連絡をする際の5つの注意事項」について記事を書きました。
多忙な介護現場で働きながら、普段あまりしないような家族への電話連絡をすると「まさか！」と思うようなヒューマンエラーが発生することがあります。
電話連絡が不慣れだったり苦手な介護職員も少なくないのではないでしょうか。
事業所によっては「家族連絡が出来る（してもいい）介護職員」と「家族連絡が出来ない（してはいけない）介護職員」に分けられている所もあります。
ずっとやらなければずっと出来ませんので、こればっかりは数をこなして慣れていくしかありません。
しかし、中には何度やっても何度注意されても「余計なことを言ってしまう介護職員」が存在する事実があるところにも闇深さを感じてしまいます。