以前、「介護現場で自分を守るための5つの方法」をご紹介しましたが、「モンスタークレーマー家族」と「ハラスメント利用者」から自分を守る方法については言及していませんでした。
というのも、この両者から身を守るためには、事業所や法人の方針や考え方に左右されるため、モンスタークレーマーやハラスメントを容認するような事業所であれば、介護職員に残された道は「泣き寝入り」しかないからです。
要は、業界そのものがあまりにも「利用者第一主義」「家族最優先」ということを意識し続けた結果、介護職員に対する違法行為や権利侵害を容認し横行させ、誰もやりたがらない職業にしてしまったと言っても過言ではありません。
ただ徐々にではあるものの「介護職員を守る環境づくり」を実行されている事業所や法人も増えてきているようです。
しかし、まだまだ介護職員に泣き寝入りをさせている事業所もあるのではないでしょうか。
極論を言えば、「そんな事業所はサッサと辞めるが吉」なのですが、仮に転職したとしても同じような方針の事業所である可能性が低くないところが闇深く悩ましいわけです。
では、そういうモンスタークレーマー家族やハラスメント利用者から現場職員として出来ること、自分を守る方法はないのでしょうか。
以下で詳しく解説していきたいと思います。
モンスタークレーマー家族から自分を守る方法
介護現場でありがちなモンスタークレーマーは、
- 異常に神経質で対応困難な過剰な介護を要求する
- 権利者意識が暴走し理不尽な内容や特別な介護を要求する
- 脅迫に近い内容で不当に金品を要求する
などになります。
こういった場合、現場介護職員としてはどうすればいいのでしょうか。
①上司に丸投げ
家族の対応をするのも介護職員の業務のうちではありますが、モンスタークレーマーの対応は業務外です。
普通のクレームかモンスタークレームかの判断に迷う場合もあるかもしれませんが、どちらにしても自分一人で全てを受け止め抱え込み責任を負わされるような状況は回避しなければなりません。
「私では判断致しかねますので上司に相談させて頂きます」
などと言ってその場で答えを出さないようにしましょう。
「上司に丸投げするのは無責任だ」と言う人もいるかもしれませんが、
- クレームを上司に相談するのは当然（そのための上司）
- その場で答えを出さないことはお互いが冷静になれる
- クレームは職場全体の問題
- 自分が全ての責任を負えるわけではない
ということを考えれば上司に丸投げするのが正解でしょう。
ひいては、自分を守ることに繋がります。
②無理なことは無理と言う（上司に）
モンスタークレーマーを上司に丸投げしたあとは、上司が判断したり上司の上司（管理者等）に相談するなどして何かしらの対応をするでしょうが、その内容が介護現場に重大な負担を要するものである場合もあります。
例えば、
- 絶対に転倒をさせてはならない
- 1日3回歩行訓練をさせる
などです。
24時間付きっきりの介護はできないため、利用者が人間である以上転倒はするでしょうし、介護現場の状況や人員配置によって1日1回しか歩行訓練ができない日もあり得ます。
そんな無理難題を安請け合いしてしまうと、できなかった場合に再びクレームとなってしまうことでしょう。
ですから、「無理なことは無理」とハッキリと伝えることが大切です。
もちろん、クレーマー家族にではなく上司にです。
そもそも、同じようなことを全ての利用者（家族）に言われたらどうするのでしょうか。
言った者勝ちを推進していくのが福祉ではないはずです。
介護現場では、
- 極力転倒しないように介護するが絶対ではない（転倒してしまうこともある）
- 1日3回の歩行訓練ができるよう努めるが状況によっては出来ない日もある（ひょっとしたら出来ない日の方が多いかもしれない）
ということを家族に伝え理解して貰う必要があります。
しかし、それが理解できないからモンスタークレーマーなのかもしれません。
重要ポイントは、「努力はするが絶対はない」「無理なものは無理」とハッキリと上司に伝えることと、伝えた日時を添えて録音しておくかメモをしておくことです。
③またクレームが入れば上司に丸投げ
介護現場で無理難題を強いられれば介護職員は疲弊しますし、より良い介護などできるはずもありません。
結局は、利用者が転倒してしまったり、歩行訓練も1日1回しかできない日ばかりになれば、またモンスタークレーマーはやってくることでしょう。
その際も、①の通り上司に丸投げしましょう。
その際、上司から何か言われた際は、②で残した証拠をもとに「〇月〇日に無理だと伝えたが、それを聞き入れずに強行したのはあなた（上司）ではないですか」「お陰で介護現場は滅茶苦茶になった、どうしてくれるのですか」「助けて欲しいのはこっちです」などと正しい怒り方で伝えれば良いでしょう。
要は、「自分の正当性を主張する」ことで自分を守るしかないのです。
その後、上司及び事業所がモンスタークレーマーを守るのか介護職員を守るのかはひとつの指標になります。
モンスタークレーマーを取るような事業所であれば、こちらから願い下げで良いのではないでしょうか。
ハラスメント利用者から自分を守る方法
介護現場での利用者からのハラスメントでありがちなのが、
- セクシャルハラスメント
- パワーハラスメント
- モラルハラスメント
などです。
要は、性的な言動や暴言や暴力になります。
こういう利用者がいた場合、現場介護職員としてはどうすればいいのでしょうか。
①複数人で対応する
現状で一番現実的な自分を守る方法が「複数人で対応する」という方法です。
2人以上の職員でハラスメント利用者に対応することで、
- ハラスメントをガードできる
- ハラスメントを共有し証拠にもなる
- ハラスメントに対する負担が軽減できる
というメリットがあります。
但し、
- 事業所の理解がないとできない
- 人員不足だとできない
- ワンオペ夜勤だとできない
という問題点があるのも事実です。
やはり、最終的には事業所や法人のバックアップが必要になってくるため、考え方が何周も遅れている時代錯誤の事業所では複数人での対応もできないかもしれません。
②診断書を取り労災申請する
未だに、「利用者が暴力を振るってしまうのは介護職員の技術が未熟だからだ」という風潮もありますが、仮にそうだとしても「だったら介護職員をどう守っていくか」まで言及していかなければなりません。
介護職員は使い捨てのボロ雑巾ではないのですから、「介護技術が未熟だから暴行や傷害を受けても仕方がない」「認知症なのだから責任能力がないから諦めましょう」という結論で終わってしまうのは異常です。
もしも、利用者からの暴力などで外傷や被害があるのに上司や事業所が何の策も講じない場合は迷わず診断書を取り労働災害の申請をしましょう。
経営者には従業員の安全配慮義務があります。
労災の申請は拒否できませんし、仮に労災認定されなかったとしても複数の職員から度重なる労災申請があれば、事業所の職場環境や安全衛生面について労基署も不審に思うことでしょう。
ちなみに、過去の経験では労災が3件続いたら労基署から労働環境と業務の見直しの行政指導が入り、事業所の対応が急変したことがあります。
介護職員を自発的に守れない事業所は「労災という正当な権利を主張して労基署に訴えていく」ことで、ここが法治国家であることに気づけるのではないでしょうか。
③証拠を残しておく
暴力などで診断書が取れれば労災申請もできますが、セクハラや暴言などの場合は診断書が取れません。
この場合は、しっかりと日時ややり取りなどを証拠に残しておき、まずは上司、それでもダメなら労基署などに相談をしましょう。
最近では、利用者からのケアハラスメントについても取り上げられるようになってきています（訪問介護での利用者からヘルパーへのハラスメント事件もありました）。
「ハラスメントを受け入れるのが介護」という発信をしているメディアもありますが、どう考えても違和感しか残りません。
「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（厚生労働省老健局振興課：介護保険最新情報Vol.718（PDF）」でも、最終的には「事業所の環境づくりや取り組み」に重きを置いた内容ですので、時代錯誤の事業所であれば成す術がないのが現実かもしれません。
ただ、実際問題、現場レベルではできることは少ないのが現状ですが、証拠を残しておくことはいつか自分を助けることになることも十分ありますし、ハラスメントによって大きなストレスを受けているということであれば安全配慮義務違反にもなり得ます。
断言できる解決方法を示せないのは不本意ではありますが、こういった「確定的な救済措置がない現状が介護職員不足の一員でもある」と言えるのではないでしょうか。
最終的には、「介護職員を一切守ってくれないような事業所はサッサと辞めるが吉」でしょう。
最後に
今回は、介護現場のモンスタークレーマー家族とハラスメント利用者から自分を守る方法について記事を書きました。
最終的には「事業所や法人の環境づくりや取り組みに左右される」という性質のものですが、現場介護職員レベルで対応可能なことをご紹介しました。
モンスタークレーマー家族は上司に丸投げできますが、ハラスメント利用者はそうもいきません。
賢明な事業所が増えていってくれることを願いたいところです。
コメント
この時期になるとあるモンスタークレーマーを思い出します。そのクレーマーが原因の一つとなり当時勤めていたケアハウスを退職するはめになりました。そのクレーマーの対応は施設長におさめてもらいましたが。
６年前の3月の半ばです。70代の癖のありそうな男性用が来訪しました。利用者の家族ではなく、以前見学に来て入居申し込んだがまだ自分は元気なので入居の必要はない、ただ、自分の前に何人待っているか教えてほしいと言われました。
今日は入居担当の職員は休みですので連絡するようつたえておきますと言うと後で連絡くださいと名刺渡していきました。次の日入居担当の職員(理事長の妾でお局でお高くて口だけ達者)に伝えたら最初鼻で笑ったあと変な顔になりました。そのお局の話だと夕方見学に来て自分が対応したが夕食も食べさせろと言ってきて急だから用意はできないと言ったらふてくされて帰ったそうです。で、お局は連絡しとくよと言っていたのですが
その二日後上で掃除をしているとき同僚が件の男性が来て僕を呼んでこいと言って怒っている。私もさんざん怒られたとヒステリーになって呼びに来ました。で、怒りまくっているその男性の対応しましたが何言っても挙げ足取ってきてとりつくしまがなかったので施設長に対応変わってもらってなんとかおさまりました。クレームの理由は自分の順番の連絡がすぐになかった。自分は予定を変更して家で連絡待ってたのに、です。(携帯持ってるくせに)正直失敗しました。お局は忘れっぽくていい加減だから、男性が教えてくれと来訪したさい入居申し込みのリストのある場所わかってたからそれを見てすぐ教えれば良かったと思いました。なんでばか正直に入居担当伝えておくって言ったのか。ホント後悔してます。僕を呼びに来た職員はそれから僕が退職するまでほぼ僕の事ガン無視で顛末聞いたお局はすいませんの一言もなく他人事みたいで。この事件がなければ今でもそのケアハウスで働いていたとおもいます。けっこう楽しかったし、入居者とも良好でしたので。長文朝からすいません。
＞かずさん
こんばんは～
コメントありがとうございます＾＾
なるほど、モンスタークレーマーが退職のキッカケになってしまうという…悲しく腹立たしい過去ですね＞＜
後から考えるとああしておけば良かったと思うと余計に悔しさが増しますね。
でもひょっとしたら、リストを見て伝えていてもまた他のクレームを言ってきたりする可能性もありますし、他の問題に発展したり…どう転ぶかは運次第なところもありますね。
モンスター老人にも問題がありますし、お局の対応にも問題がありますし、その状況でガン無視をしてしまう同僚や職場の雰囲気にも問題があるように感じました。
そうですね、Aさんの言うとおり他の所からクレームつけてきそうですね。爬虫類的な人でしたから。クレームつけに来たあとも一度施設に来てお局にでれでれしてて、お局も何事もなかったように対応しててそれが腹立ちました。お局は入居の面談でも申し込み者に対して上から目線なんですよ。それでクレーム来たことあるみたいですが…。人見てコロコロ態度変えて、普段は態度でかいくせにクレーム受けたら泣きそうな顔になって施設長に尻拭い頼んだりしたり、気に入らない職員を陰で陥れたり…。僕にはちょっとうるさいくらいで大したことなかったんですが。他の職員は大変だったねと言ってくれましたが。問題はヒステリー起こして僕をガン無視したオバヘルです。何話しても無視かそっけない返事で、ホントつらかったです。クレーマー対応の前は普通に会話して仕事してて色々協力しあってたのに態度が豹変でしたから。それでガン無視が辛くなったのとそのオバヘルの姉が同じ法人でケアマネやっていてかなり強引なケアマネで勝手に契約してサービスを拒否する入居者はケアハウスから追い出せと施設長を焚き付けそれを職員に強要させてそれが嫌になったのが退職の原因です。年寄りの事より金儲けしか考えてないというケアマネで、そんなケアマネを理事長や施設長は持ち上げてるから最悪です。聞いた話だと最近行政指導されたそうで周りのケアマネからもハブられてるみたいです。で、妹のオバヘルは僕が辞めたあと入居者どうしの揉め事を引き起こして系列の特養に異動になったのですが普通馘なのに信じられないです。そのあとケアマネ取って姉と一緒にケアマネやっていてケアハウス引っ掻き回しているみたいです。正直ケアハウスに戻りたいという考えはありますがその姉妹がいる限り戻れないなと思っています。お局はどうって事ないですが。
＞かずさん
返信ありがとうございます＾＾
なるほど～やはりそのガン無視をしていた職員（とその姉）にも問題ありですね。
そういう独特の人間関係や仲間内で石を投げ合う環境は他でもよくあるパターンですが、その辺を変えていかなければ良くならないでしょうね。
ありがとうございます。
ホントそう思います。
件のケアハウスもその姉妹が射なくなれば良くなると思いますが…。
あと、リクエストですが同級生で障害者施設に勤めいる人いるんですが男手必要で会うたび来てくれって言われてます。Aさんの周りで老人介護から障害者福祉に行った、または逆のパターンありますか？それについて機会あれば取り上げていただけますか？よろしくお願いします。
＞かずさん
返信ありがとうございます＾＾
障害者施設へ行った人は周りにはいないのですが、障害者施設から老人施設に来た職員は知っています。
また機会があれば書いてみますね。
リクエストありがとうございました。
ありがとうございました。
そうですね、基本は上司に丸投げですね。
モンスタークレーマー家族、または利用者自身がクレーマーな場合もありますが、こいつらへの対応はすべて上司に丸投げが一番です。
以前私になんでもかんでも不満を言ってきた利用者がいたのですが、「私に言ったところで何も改善しません。何回も管理者に言いましたが何も改善する気はないようです。なので直接センター長に話してくれませんか？もしくはさらに上の支店長に直接電話したらどうでしょうか？電話番号知ってますよね？」と言ったら、そのクレーマーばあさんは黙りましたね。
また別のクレーマーばあさんは、私が言うまでもなく、直接支店長に電話をかけたり、さらには市役所に電話かけたりしたようです。
でもまあ、そこまでいけば私らには関係ないから。ノーストレスですよね。
暴力やセクハラがある利用者は、本来はソッコーお断りが普通ですよね。
でもしないんですよね～。管理者は「利用者や家族が困るから」とか言うけど、実際は売り上げが下がるのが嫌だから。
以前セクハラがすごいじいさんがいて、スタッフの一人につきまとって家まで調べようとしたんですよ。もうストーカーですよ。で支店長が「そんな利用者は断りなさい」って言ったのに、当時のパワハラ管理者は「売上が下がるから」って放置。ありえないでしょ。
高次脳機能障害の人とか、暴力は病気だから仕方ないって言うけど、介護職が暴力を受けたらその補償ってできるんですかね？
なぐられて怪我したら、その補償ってできますか？顔の傷は治りますか？心が受けた傷は誰が忘れさせてくれますか？誰もできないし、してくれないですよね。暴力はやられ損ですよね。
例えばセクハラしてるじいさんを処罰したところで、された介護職のいやな感覚って消えないんですよ。謝ってもらおうが金をもらおうがじいさんが刑務所に入ろうが。
まずそういう理不尽なことがおこらないように予防をちゃんとしないとダメだと思います。
セクハラした瞬間にはいお断り～。暴力した瞬間にさようなら～。で、どこに行っても受け入れ拒否となったら、さすがに家族も本人も考えるでしょ。
でも私は思うのですが、昔って女の人が暴力うけたりセクハラされるのなんて、当たり前だったでしょう。だから色々言っても、上の人も何も改善しないのかもしれませんね。
今はそういう時代じゃないって、早く浸透するといいですけど。
理不尽なことは通用しないんです。
＞デイちゃんさん
こんばんは～
コメント＆リクエストありがとうございました＾＾
一現場職員ではできることは限られてきますから、事業所や業界全体で考えていかなければならない問題ですよね。
こういう事実から目を背けていてはいくらポジティブキャンペーンをしても無意味でしょうね。
泣き寝入りの上に成り立つ福祉など虚像でしかありませんね。
クレーマーの場合は、最終的には弁護士に一任するのが一般的ですね。「その件につきましては弁護士にお任せすることにしましたので、弁護士に連絡してください。」で終了。
弁護士が出てきたらおとなしくなるクレーマーも多いし、何かあっても法的な手続きをとってくれるから。
「なんとか現場スタッフがおさめなさい」なんて言う会社は、弁護士費用を払いたくない〇〇〇みたいなおかしな会社なので、すぐやめましょう。
利用者のハラスメントを容認する会社って、そもそも会社の中でハラスメントが普通にある会社ですよね。そういう会社はスタッフから利用者への暴力も普通にあったりします。某大手介護事業者みたいに。殺人がおきてももみ消すし。
なのでそういうとこは、すぐやめるしかないと思いますね。改善するのは時間も労力もかかるから・・。
あ。そうそう私のデイのカスタッフなのですが、ある日「利用者にいじめられたので帰ります」って50のオバハンスタッフが泣きながら管理者に言ってきたらしいですよ。
なんか・・・すごいよね・・・ここ小学校だったかな・・みたいな。
利用者のハラスメントも問題かもしれんけど、スタッフの人間性もあるんじゃない？と思ったのでした。
＞デイちゃんさん
こんばんは～
返信ありがとうございます＾＾
そうですね、弁護士に一任がベストでしょうね。
でもそうしない事業所が存在するから多くの介護職員が思い悩んでいる現実があるのでしょうね。
「いじめられたので帰ります」ですか…色々すごいですね（笑）
10年くらい前はクレーマーが店員に土下座させたりしてましたが、今はそんなことしたら脅迫罪で刑事告訴されますからね。
大事なのは職場にてクレーマーへの対応方法の研修をすることですよね。
「恫喝したり無理な要求をしてくるお客様がいらっしゃった場合はとりあえず上司に報告してください。まちがっても自分一人で対応しないように。その後は弁護士におまかせしますので。その後もし問い合わせがあっても、弁護士におまかせすることになりましたのでそちらにご連絡ください、と言ってください。」って。
「クレーマーがいても大丈夫ですよ」って。こちらに非がなければですけど。
その50のオバハン、もうめちゃくちゃなんですよ。仕事は何もできない。他のスタッフが10人くらい重度入浴してるのに、一般浴の人をゆ～っくり1人入れてるし。で、レクがつまんないから利用者から「あんたのレクはしたくない」って言われたり。行事はあたってても何もしないし。とにかく何もできない。存在してる意味ある？全く・・ない。
そういうスタッフを一人に数えて入れられてもさ～他のスタッフがしんどいじゃん。それで他のスタッフや利用者に怒鳴られたりして、いじめとか言われてもさ～そんなスタッフ入れてる管理者がおかしいよね。
そういうわけで、私はそのオバハンが入らない日のみ働くのでした。そのオバハンは頭がしっかりしてる利用者が苦手なので、そういう利用者ばかりの曜日に私は働いていますね。ｗｗ
＞デイちゃんさん
そうですね～
クレーマーに対するマニュアルがないどころか、全てを現場職員の責任にしてしまう風潮があるうちはそういう研修の実施も行われないような気がしますね。
なるほど、いますねそういう人…。