介護現場において「対応不能な利用者の対応について取り上げて欲しい」というリクエストを頂戴しましたので、記事にまとめていきたいと思います。
そもそも「対応不能なのに対応していかなければならない」という時点で矛盾や違和感を感じますが、「現状の介護現場ではそういう状況が常態化している」というのも事実です。
つまり、
「対応不能な利用者であっても、アプローチ方法や介護技術で対応していくのがプロ」
「そもそも、利用者は認知症や精神疾患などの病気があるため仕方がないこと」
という状況が介護現場には往々にしてあるのです。
しかし、そういう状況を当たり前のように介護現場だけに押しつけてしまうと、
- 職員のストレス増大
- 他の利用者に迷惑が掛かったり被害が出たりする
- 職員が防御や反撃をすることで虐待や介護事件が発生する
という悪循環が発生します。
ですから、いずれにしても「対応不能（と思われる）利用者の対応や対応方法を介護現場に丸投げしてしまうことに問題がある」と言えます。
以下で詳しく解説していきたいと思います。
対応不能な利用者の対応方法は？介護現場に丸投げするだけでは悪循環
対応不能な利用者のケースは様々ですが、例えば、
- 暴言や暴力のある利用者
- セクハラをする利用者
- 常に奇声や大声を出している利用者
- 介護拒否がある利用者
- 転倒リスクがあるのに歩こうとするなど目が離せない利用者
などになります。
要は「問題行動のある利用者」ということになりますが、こういう利用者の対応を「現場職員に丸投げ」「精神論だけで行わさせる」「人智を超えた介護技術を強いる」ということでは無理が生じます。
ケースごとに対応は異なってきますが、共通しているのは「職場や事業所や法人全体で検討して対応していくことが必須」ということです。
下記記事にも書きましたが、それが出来ていない事業所であれば職員や利用者が苦しみ悪循環が断ち切れない環境があると言えます。
対応不能な利用者の対応方法は？
ケースごとに考えられる対応方法をご紹介していきたいと思います。
前提として、職員個々がその場で考えて行う対応方法ではなく、カンファレンスやサービス担当者会議などを通して「事業所全体で検討した場合の対応方法」になります。
また、「丁寧な声掛け」「気持ちに寄り添う介護」「信頼関係を構築する介護」をしたとしても対応不能な場合は多々ありますので、その先の話になります。
①暴言や暴力のある利用者の対応方法
暴言や暴力のある利用者の対応は、現状では「職員の自己犠牲や我慢」で行われている場合が多いのではないでしょうか。
そんな状況では悪循環でしかありません。
先日も医療現場ですが、「某県立病院で精神疾患のある患者から看護師が暴行を受け、反撃したため懲戒処分となった」というニュース報道がありました。
介護現場でも同じような環境が存在しています。
もちろん、職員が反撃したり手を出してしまうことはあってはならないことなのですが、「じゃあどうするの？」という点が問題になります。
職員が人間サンドバッグのようになってきた結果が、今の人員不足であったり職場環境の悪さだったりネガティブな印象そのものと言えるのではないでしょうか。
対応方法として、
- 二人以上の職員で対応する
- 薬の処方や調整を検討する
- 医療機関への入院や退所（転所）を検討する
などになろうかと思います。
②セクハラをする利用者
セクハラをする利用者も現状で「職員の自己犠牲や我慢」でまかり通ってしまっている場合があります。
職員が我慢をしたり、「セクハラを受け入れるのがプロであり神対応」などと言われる状況であれば残念な気持ちになります。
考えられる対応方法は、
- 職員二人以上で対応する
- 同性介助をする
- 介護保険外のそういうサービスがあれば自費で利用する
- 最悪の場合は利用をお断りする
などになろうかと思います。
③常に奇声や大声を出している利用者
認知症や精神疾患などで常に奇声を発したり大声を出している利用者もいます。
程度にもよりますが、「こっちまでおかしくなりそう」という状況さえあります。
職員だけでなく周りの他の利用者も同じように思っている場合も当然あるでしょう。
対応方法としては、
- ユニットやフロアなどの生活の場を調整する（個々の状態によって棲み分けるという意味です）
- 薬の処方や調整を検討する
などになろうかと思います。
④介護拒否がある利用者
介護拒否がある利用者の介護をするのは大変手こずります。
何故なら、「利用者本人は介護をされたくないと思っているのに介護職員として介護をしなければならないから」です。
「では、介護しなくていいのでは？」と思われるかもしれませんが、
- 介護が必要だから介護サービスを利用している
- 介護職員が介護をしない場合「ネグレクト（介護放棄）」という虐待認定をされる可能性がある
という点から「介護をしないという判断」はできません。
対応方法としては、
- 職員二人以上で対応をする
- 介護や介助の線引きや妥協点を模索する
- 最終的に介護サービスを利用するのかしないのかの判断をして貰う（本人と家族の意向）
などになろうかと思います。
⑤転倒リスクがあるのに歩こうとするなど目が離せない利用者
自分一人では歩けない又は何とか歩けるが転倒する可能性が高い利用者など「目が離せない利用者」がいる場合は手を焼きます。
何故なら、「職員は24時間付き添いすることはできないから」です。
また、職員1人当たり複数の利用者の介護をする必要があるため「一瞬たりとも目を離さない」ということは不可能なのです。
転倒などが発生した場合の改善策に、「見守り強化」「可能な限り付き添い対応を行う」などと書かれることがありますが、非常に抽象的ですしそもそも状況によってはできない場合もあります（人員不足やワンオペ夜勤など）。
ではどうすればいいのかと言えば、対応方法として、
- 転倒する前提で家族の理解を得ていく
- 付き添いできるプラスの人員を配置する（介護補助員や手の空いた他職種など）
などになろうかと思います。
つまり、「絶対に転倒させない前提」ではなく「人間、ましてや高齢者なのだからどんな状況でも転倒する可能性があるという前提」で対応していく方が自然なのです。
介護現場に丸投げするだけでは悪循環
前述したような対応方法は、
- 法人や事業所の理解がありしっかり向き合ってくれる
- 介護現場に対応を丸投げしない職場
である前提で書いたものなので、問題となってくるのはそうではない法人や事業所の場合です。
つまり、「介護現場に丸投げして何も対応をしてくれない法人や事業所」である場合には、現場職員が対応に苦慮し苦肉の策を駆使しながら介護を行っていくことになります。
そういう状況や環境の中では、以下のような悪循環が断ち切れません。
悪循環①：職員のストレス増大
介護現場に対応を丸投げされると職員のストレスが増大します。
何故なら、「会社が守ってくれない環境の中で具体的な対応策もないまま自己犠牲と我慢をしながら働く日々だから」です。
ストレスがストレスを呼ぶストレスフルな状態となってしまうことでしょう。
そんな環境では「辞めたい」と思う職員が続出するような悪循環に陥ってしまっても何もおかしくはありません。
悪循環②：他の利用者に迷惑が掛かったり被害が出る
利用者が利用者に迷惑を掛けたり何らかの被害が出てしまうことは避けなくてはなりません。
第一に「利用者に何かあったら困るから」という当然の理由がありますが、もっと言えば「そういう状況さえも介護職員の責任になってしまうから」です。
例えば、ホテルなどで宿泊客同士のトラブルがあった場合は、従業員が関与していない場合は従業員に責任はありませんが、介護現場の場合は「介護職員が関与していない利用者同士のトラブルでも介護職員の責任になる」という特殊性があります。
そんな理不尽な環境の中では「辞めたい」と思う職員が続出する悪循環に陥ってしまうことでしょう。
悪循環③：職員が防御や反撃をすることで虐待や介護事件が発生する
暴力を振るう利用者に対して何も防御しなければ人間サンドバッグ状態です。
かわしたり相手の手を押さえたりしながら介助を行うにしても、かわしきれないこともあり得ます。
そんな状況の中で、カッとなったり条件反射で反撃をしてしまうことになれば虐待や介護事件になってしまいます。
そういうことはあってはならないのは本人だって重々承知の上で、それでもそういうことが発生してしまう可能性があり得るのが介護現場です。
そこまで追い詰められてしまったり、自分がそうなりそうで恐怖を感じている人は暫く休む（休業）か、介護職員を辞めることをおすすめします。
「介護現場から出て行け」と言っているのではなく、あなたの人生を台無しにしないためです。
介護現場に丸投げするだけでは、「辞めたくなる環境」「虐待や介護事件が発生しやすい環境」という悪循環に陥ってしまうことになります。
最後に
今回は、リクエストにお応えして「対応不能な利用者の対応を介護現場に丸投げにするだけでは悪循環に陥ってしまう」ということについて記事を書きました。
「あれ、事業所が非協力的な場合の対応方法が書かれていないぞ？」と思われたかもしれませんが、ぶっちゃけた話「苦肉の策でグレーゾーンを駆使しながら悪戦苦闘している」という介護職員もいらっしゃるのではないでしょうか（私も含め）。
ですから、なかなか明記しにくいのも事実なのですが、最終的には「自分を守りながら働く」ということを念頭において介護をしていくことが必要だと思っています。
リクエストに対する回答になっているかはわかりませんが、少しでもご参考になれば幸いです。
コメント
こんにちは。
私のデイに、徘徊しまくってスタッフ・利用者に暴力をふるってる利用者がいるんですよ。(まずその時点でおかしいｗｗ)
入浴拒否で何年も風呂に入ってなくて、排泄もできずオムツの中でたれ流し。
デイでは無理やり(3人がかりで)入浴させてる。
私がいない曜日に来てるので、私は会ったことはないんだけど。(ちなみに私の勤務日にも統合失調症の暴力利用者がが二人いるｗｗ)
スタッフがリストラ予定の管理者に、「あいつは無理だ」「あいつが来る日はスタッフを増やしてほしい」と言ったところ、リストラ予定管理者は「じゃあ来る日は増やすけどその分他の日を減らすぞ？減らされる日は地獄になるけどいいか？」だって。
スタッフを普通に増やすって選択肢はないのか？単なる嫌がらせじゃん。ｗｗ
で、その徘徊暴力利用者が嫌でデイをやめるって言ってる利用者がいるので、スタッフが「あいつを入れたらやめるって言ってる利用者がいる」「利用者一人入れて三人やめるなら意味がない」「あいつを断れ」と言ったら、リストラ管理者は爆切れ！！
「だったらお前らが営業に行け」「一人でも営業取ってきたら一万やるわ」「10人新規取ってきたら断ってやるわ」だって。
私はそのやり取りを見てて、内心笑ってたけど、場があまりに殺気立ってきたので(笑)、「そいつが来る日に自分が移動します」って言ってあげた。自分が移動すれば問題解決だしね。
一応一人スタッフ増やしたらその徘徊暴力利用者専用スタッフってことになるから、基本その人にのみついとけばいいからね。
まあ私の手に負えないかもしれないけど、どうせ今でも他のスタッフの手には負えないし。ダメならやめればいいしね。ｗｗ
というわけで、管理者には勤務希望で「その人の来る日をスタッフ厚くするなら、私はその人が来る日だけ入ります」って伝えました。
私のデイって間仕切りで部屋を仕切れるんですよ。ボランティアさんが来た時とか、部屋を作ってそこを控室にしてもらうんですけど。
仕切っても結構広い部屋なんで、そこをその徘徊暴力ある人専用の部屋にして隔離してみようかな？と思っています。「ここはあなたの部屋なんで好きにしてくださ～い」と言ってみて、様子見ようかな？と。
拘束？制限？いえいえ、あくまで個別にサービスするんですよ。この部屋で自由に動いてくださいって。
通所介護は運営基準にも、「認知症である要介護者に対しては、必要に応じ、その特性に対応したサービスの提供ができる体制を整える」って書いてあるしね。
昔は、「一緒にサービスをすることが難しい利用者は分けてサービスをすること」って書いてあったと思ったんだけど・・・。
来月が楽しみです。ｗｗ
＞デイちゃんさん
こんばんは～
コメントありがとうございます＾＾
その管理者さんはなかなかヤバいですね。
現場に丸投げどころか火に油を注ぎ被害を甚大にする張本人だと言っても過言ではありませんね。
敢えてその暴力利用者が来る日に変わってあげた上にまだ見ぬ暴力利用者に心が躍るなんて素敵です（笑）
ウチの施設もケアマネや相談員が利用者が減ったといって他で断られたり退所させられたりしたやっかいな人を入所させて現場に丸投げです。で、家族や利用者の言う事は何でも聞いて自分達は何もせずに現場に口出しばかり。
お陰で現場の職員ストレス溜まりまくってかなりムード悪いです。そのうち崩壊しますね。
なんか一番悪いパターンですね。
＞かずさん
こんばんは～
コメントありがとうございます＾＾
取るだけ取って現場に丸投げ＆口だけは出すパターンは最悪ですね＞＜
同じような状況の介護事業所も多そうですね。。。
ホントケアマネが最悪です。
ケアマネだと言うことで口出ししてきたり、何か問題あったら私はケアマネだから関係ないって言ったり、特定の利用者の話ばかり聞いて依怙贔屓するし、あと、わきが甘いんですよ。
今コロナ禍じゃないですか。
コロナが蔓延しているところには行かないように、行ったらそれ相応の処分します、最悪訴えますって施設長が職員に通達したんですよ。それでも若い女性職員が夜の街に行って、片方はホストクラブ、片方はデリヘルのバイトしててそれが発覚してデリヘルしてた職員は減給３ヶ月、次やったら解雇の処分を狂いました。で、ホストクラブに言った職員はボーナスカット、それを不服に思ったデリヘル職員がケアマネに文句いったら『感染したらどうするの、それに副業は規定で禁止でしょう。』そこまではいいんですがホストクラブに言った職員には『コロナになってないからいいじゃん。だからボーナスカットだけ』コロナになってないからいいじゃんって…。
あと、僕が『人手不足だから僕みたいに転職多い人も採用されたんですよね』って言ったら『うん！』ってわかっててもその言いぐさはガッカリでした。
とにかく言葉の配慮が足りない人なんですよね。あとはいそがしいときも介護主任としょっちゅうこそこそ話ばかりしてるし
…ホント嫌なケアマネです。
＞かずさん
コロナ禍で処分される事態もコロナ禍ですね＞＜
確かに言い方ひとつで受け取り方が全然変わってくるので、トゲトゲしかったり相手の気持ちに配慮ができない言い方しかできない人は嫌ですね。
そういう言い方しかできない職員（上司やケアマネ）や忙しい時もこそこそ話ばかりしている職員を私も知っていますので、そういう人がいるのが介護のスタンダードなのかもしれませんね（嫌なことですが）。
そういうのをなくして風通りのよい職場環境にしていかないといけないですね。
難しいと思いますが。風通しがよくて皆が話し合える職場環境なら問題利用者の受け入れや対応なども違ってくると思いますが。そうなれば丸投げも減ると思いますが、結局は現場と相談員やケアマネに信頼関係ができていればいいのですが…。
＞かずさん
返信ありがとうございます＾＾
より良い人間関係を構築していくには、まずは信頼関係の構築が大切ですよね。
しかし、それをしない・できない人や環境があるために、「我慢する」「我関せず」「対立対抗する」という苦肉の策が入り乱れるカオスな世界になってしまっているのではないでしょうか。
どんな場面でも当てはまりますが、全ての物事には「原因があって結果がある」のですから、まずはどこに原因があるのかを探求しその原因からメスを入れていくことが必要だと思っています。
大変ありがとうございました。
対応不能な利用者の対応をさせられてる介護職は、すごく多いと思う。
頭がぐるぐるした時は、冷静に体系立てて考えたほうがいいと思うわ。
何をどうするのか、どこまでできるのか、どこまでする必要があるのか。
できもしないことをしようとするから、軋轢だのストレスだのが生まれるんだから。
平和になったのも束の間、私のデイはどこも受け入れないようなとんでもない刺客が送り込まれてきて、一転地獄になっています。
これはいつものパターン。
利用者が減る→「どんな重度でもいいから」と営業→ケアマネがどこも引き受け手のない問題利用者をここぞとばかりに押し付ける→現場が混乱し、スタッフが辞め、余計に利用者もいなくなる、のデフレスパイラル。
いい加減に学習しろよ。
介護施設って、とんでもない利用者が1人送り込まれただけで、全体がめちゃくちゃになりますよね。
職員が暴力を受ける、他の利用者30人が迷惑をこうむる、仕事が全く進まなくなる、他の利用者も不穏になる、などなど。
で、1人問題児入れたら、「あいつが来るならワシは休むぞ」とか他の利用者が言い出して、5人休むんだったら、1人切った方がいいじゃんって感じだし。
家にいたら家族が迷惑するだけなのに、なぜわざわざ介護施設に連れてきて、40人に迷惑かけるのか、意味がわからない。
家にいなさいよ。
小学校の時、「他人に迷惑をかけるな」って習わなかった？
公の場に出るなら、他人に迷惑かけないようにしなさいよ。
対応方法としては、「服薬を調整する」がまず大前提だけど、たいていは家族が「本人の人格が変わってしまうから」とかほざいて、服薬を拒否する場合があるから。
それをホイホイ真に受けず、「いや他のご利用者様が迷惑してるので」と管理者がピシャッと言わなきゃいけないと思うわ。
あと医者が「どうせ認知症高齢者だろ」と適当すぎて、服薬後のモニタリングもしてない場合が多いから。それは医者の怠慢だと思うわ。
今後の対応方法としては、（１）適当にあしらう (2)できる範囲でする (3)フル無視のいずれかの方法を取らせてもらおうと思います。ｗｗ
＞デイちゃんさん
こんばんは～
こちらこそリクエストありがとうございました＾＾
そういう当たり前のことが当たり前ではなくなってしまっている所が特殊ですよね。
世間のモノサシで測ると、二言目には「介護に正解はない」「固定概念にとらわれるな」「介護とはそういうもの」などと言う人もいますが、そんなことばっかり言っているから奇抜な世界になってしまうんでしょうね。
ありがとうございました。
1人目の統合失調症の人は、車いすなんだけど、玄関の風除室で一人で置いとくと静かに座ってる。
まわりに人がたくさんいるのがストレスみたい。
なので、入口に置いて、時々声をかけて様子を見ることにしました。
なのでまあ対処方法が見つかったと言うことでいいかしらん。
2人目の統合失調症は日に日におかしくなっていくね。
ショートに連れていかれるのがいやらしく、デイに行くときでも家からなかなか出てこないらしい。
ならもうあきらめて家に置いといたらいいのに。
でも家の中でうんこしてたりとか、水道が出しっぱなしになってたりとか、真夏に冷房切ってたりとか、もうめちゃくちゃらしいけども。
はっきり言って在宅は無理で、グルホとかに入所しないとダメだと思うけど。結局最後は家で事故になりそう。家から脱走して車にひかれたりとか。
デイでも何回も脱走して、追いかけて行って中に戻すのが大変だった。
というわけで、1人目に関しては入口付近で放置・・じゃなく穏やかに過ごしてもらう、2人目に関しては極力かかわらず最小限最低限のことのみする、という方向でいくことになりました。
間違えても自分が茶碗ぶつけられたり、なぐられたりしないように気をつけたいと思います。ｗｗ
＞デイちゃんさん
こんばんは～
返信ありがとうございます＾＾
時間や日数を重ねれば、お互い慣れたりツボを押さえた対応に気づくことで何とか解決できる場合もありますね。
認知症者が外を徘徊して車や電車にひかれてしまうケースは、ひいてしまった人に同情してしまいますね＞＜
2人目の暴力利用者は、「認知症の薬を飲ませてるけどそれで攻撃性が増してると思うので、薬の変更を医師に相談してみては？」と娘に伝えたら、娘が「病院に連れて行ってみる」と言ってたんだけど、それから音沙汰ないですね。
まあ娘自身が苦しむだけなので早く病院連れて行ってほしいけど、たぶん病院連れて行くのも一苦労だと思う。やっぱりそうなる前にグルホに入れるとか何か考えとかんといかんね。
しかしそれにしても、そんな状態の利用者を売り上げのためにデイを毎日利用させるなんて、前の管理者ってアホよね～。
前の管理者はもう別の部署に行くはずなんだけど、まだデイのあたりでウロウロしてるんですよ。早く次のところで働いてくださいねって感じだけど。もうデイには関わらないでほしいわ。
前の管理者の悪行三昧。
とんでもない重度を毎日デイを利用させて売り上げ稼ごうとする。
寝たきりで家族がネグレクトとか、暴力もの凄いとか、どう考えても家は無理って感じなのに。
で、デイは普通昼ご飯だけなんだけど、「朝ごはん夜ごはんも出しますよ」とか言い出した。
で、「夜遅くに送りますよ」だって。お前が自分で行け。
「洗濯もしますよ」「散髪もしますよ」「家の片付けやごみすてもしますよ」とかなんでもかんでもしますよって言う。それが営業ポイントだと思ってる。
いやいや、散髪とか法律違反だし、洗濯とか掃除とかタダでしてあげるっていうのは不当な値引きに該当するしね。
ごみ屋敷の掃除とか、ポータブルトイレの掃除とか、それ訪問の仕事じゃん。訪問でやれば訪問の売り上げになるじゃん。
寝たきり重度の浣腸、喜んでやります。いやいやそれ訪看使えばいいじゃん。訪看の売り上げになるしデイも楽じゃん。
そのくせ、配置基準も全然守ってない。シフト表、配置が足らなくて毎日×ばかり。
もうやることすべてデタラメ。そろそろ通報した方がいいかしらん。ｗ
でもやっぱりやってることがデタラメだから、今みたいに利用者ダダ減り売り上げダダ下がりになるんだよね。
おかしなことは続かない。早くまともな営業になってほしいですね。ｗｗ
＞デイちゃんさん
前管理者の悪行三昧は凄いですね＞＜
そんなことを1人にやったら他の利用者にもしなければならなくなってしまうでしょうし、現場が破綻するのが目に見えていますね。
早くマトモな営業になることを陰ながら祈っております。。。